Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты. Управление взаимоотношениями с клиентами Управление взаимоотношениями с потребителем crm

CRM (customer relationship management) системы - это класс систем автоматизации, которые позволяют управлять взаимодействием с потребителями. Они включают в себя все аспекты взаимодействия: от различных бизнес контактов, до продажи, а также обслуживания запросов клиентов. Основная цель применения CRM системы заключается в управлении и систематизации информации о клиенте. Это дает возможность понять поведение клиентов и организовать более эффективные связи.

В рамках системы качества автоматизация процессов взаимодействия с клиентами оказывает существенную помощь и упрощает реализацию требований стандарта ISO 9001 . Система качества требует, чтобы все вопросы, связанные с взаимодействием между организацией и ее заказчиками (потребителями), находились под управлением. К таким вопросам относятся: действия по выявлению потребностей, определению требований потребителей, предоставлению информации о состоянии заказов, получению обратной связи от потребителей и пр. Как правило, такая информация хранится и обрабатывается разрозненно. CRM системы позволяют объединить информацию из разных источников в одной системе.

Структура CRM системы

Процесс взаимосвязи с потребителями включает в себя множество задач: выявление целевых потребителей, управление продажами, оптимизация информационного обмена, улучшение отношений с клиентами, определение потребности клиента, анализ обратной связи и др.

Большинство этих задач могут быть структурированы по группам. Группы образуют базовые процессы цикла взаимодействия с потребителями (клиентами). Структура существующих CRM систем направлена на поддержание каждого из этапов этого цикла.

Укрупненно, цикл включает в себя:

маркетинг;
продажи;
обслуживание.

Группы задач, которые решают CRM системы, позволяют реализовать базовые потребности организации по управлению взаимодействием с клиентами.

К таким группам относятся:

управление продажами . Группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Этот элемент CRM системы отвечает за то, чтобы клиент получил свой заказ с необходимым качеством и в установленное время. Кроме того, с его помощью можно отслеживать все заявки клиента, создавать необходимые документы, сопровождающие продажи, и планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента.
управление маркетингом . Этот элемент CRM системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами, развития отношений с клиентами, проведения опросов и исследования рынка, проведения анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребности, составления маркетинговых планов.
управление взаимодействиями . Этот элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах. К такой информации относится контактная информация, наименование компании (клиента), его профиль, история запросов, события, бизнес отношения, обратная связь и др.
управление обслуживанием . Этот элемент CRM системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи, претензий и запросов клиента на проведение обслуживания.
анализ и отчетность . К этой группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в целом. Этот элемент CRM системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности могут применяться для принятия стратегических решений.
интеграция . Эффективность CRM системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами. Для обеспечения этого обмена в структуру CRM системы должны входить элементы, позволяющие обеспечить как внутреннюю, так и внешнюю интеграцию.

Каждый из этих элементов должен работать согласованно, обеспечивать обработку, хранение, обратную связь и управление всей информацией по процессу взаимосвязи с клиентами.

Типы CRM систем

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

операционные . Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
аналитические . Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
совместные . Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

повышение скорости принятия решений . За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
повышение эффективности использования рабочего времени . CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
повышение отдачи от маркетинговых мероприятий . Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
повышение достоверности отчетов . Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
определение ценности каждого клиента . Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
сокращение бумажного документооборота . За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
сокращение оттока клиентов . За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
устранение дублирования задач . CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
упорядочивание процессов . CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
повышение культуры управления . Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
защита и сохранность данных . За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

соответствие требованиям бизнеса . Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
простота использования . Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
наличие аналитических инструментов . Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
возможность настройки на процессы . Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
масштабируемость . Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
настройка под условия конкретной отрасли . В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
настройка под пользователей . Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
интеграция с другими информационными системами . В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
стоимость владения . Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
оперативность технической поддержки . Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

Внедрение CRM системы

Внедрение CRM системы выводит организацию на новый уровень работы и качества обслуживания клиентов. Для эффективного и успешного внедрения необходимо учитывать множество факторов. Процесс внедрения всегда затрагивает клиентов организации, поэтому важно четко определить потребности компании (какие задачи должна решать CRM система) и детально спланировать весь процесс.

Для успешного внедрения CRM системы руководство организации должно предпринять ряд шагов.

К основным шагам, обеспечивающим успешное внедрение CRM системы, относятся:

1. Вовлечение ключевых заинтересованных сторон.

Перед началом проекта необходимо определить все заинтересованные стороны (пользователей, клиентов, руководство, поставщиков и пр.) и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM системы.

Многие CRM-проекты терпят неудачу, потому что заинтересованные лица не участвуют в процессе внедрения. Они должны принимать участие в оценке бизнес-задач, выработке стратегии внедрения, определении правил использования CRM в компании. Высшее руководство должно обеспечить финансовые и временные ресурсы на внедрение CRM системы.

Также, необходимо определить, кто получит выгоду от CRM-системы, например, заказчики, персонал, поставщики, деловые партнеры и др.

2. Определение CRM стратегии.

Определение CRM стратегии связано с выявлением критических взаимодействий между бизнес-целями, бизнес-процессами, людьми и программным обеспечением. CRM стратегия необходима для улучшения этих взаимодействий. Прежде, чем приступать к внедрению программного обеспечения, необходимо определить преимущества от внедрения и установить ключевые показатели эффективности.

3. Определение целей внедрения CRM и расстановка приоритетов.

Перед началом проекта по внедрению CRM системы нужно четко сформулировать цели внедрения. При этом необходимо принимать во внимание социальные и организационные факторы, такие как структура компании, роли и подчиненность, сопротивление изменениям.

Приоритет в достижении целей необходимо расставлять таким образом, чтобы затрагивались ключевые области взаимодействия с потребителями.

4. Разработка плана внедрения.

После определения стратегии и целей внедрения CRM системы составляется план внедрения. Он может состоять из нескольких планов, связанных с приоритетами в достижении целей. План должен содержать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки.

5. Интеграция существующих систем.

Если в организации применяются информационные системы, связанные с автоматизацией других процессов, то в план внедрения необходимо включить план интеграции этих систем с CRM системой.

6. Определение поставщиков CRM системы.

Для выбора поставщиков CRM системы необходимо сравнить потребности бизнеса (бизнес-задачи) с возможностями представленных на рынке CRM систем. Следующим этапом выбора поставщиков будет сравнение стратегии внедрения и планов по внедрению и интеграции с предложениями поставщиков. На основании этих сравнений необходимо сформировать список потенциальных поставщиков CRM системы.

7. Выбор поставщиков.

CRM система является сложным программным продуктом. При выборе поставщика необходимо учесть ряд факторов, связанных с технической поддержкой и обслуживанием CRM системы.

8. Информирование заинтересованных сторон.

Внедрение CRM системы изменяет порядок и правила выполнения существующих процессов взаимодействия с потребителями. Для эффективного функционирования системы необходимо информировать заинтересованные стороны о правилах работы. Персонал организации (пользователи) системы должны быть обучены работе с системой, клиенты, поставщики, партнеры, должны быть информированы о новых правилах работы и изменениях, связанных с внедрением CRM системы.

клиентоориентированный управление бизнес персонал

Важной задачей любой компании, особенно крупной, является формирование системы управления отношениями с клиентами. Создание некого алгоритма управления отношениями с клиентами позволяет комплексно управлять клиентской базой, независимо от специфики компании. Соответственно, методики управления отношениями с клиентами состоят из общей части (действия, которые предпринимаются постоянно) и особенной части (действия, которые предпринимаются в зависимости от личности сотрудника и/или клиента). Шавровская М.Н. Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала. Вестник Омского университета. Экономика.-2011.- №4. С.225-229.

Общая методика учитывает базовые интересы клиента в определенном обществе, а уточненная методика - личность клиента, а также особенности бизнес-процессов в рамках рассматриваемой компании.

Существует ряд методик повышения эффективности управления отношениями с клиентами, успеха, применения которых зависит от таких критериев как степень доведения до возможности практического использования; наличие математического аппарата; учет отраслевых особенностей и специфики деятельности компании; наличие основных принципов управления взаимоотношениями с клиентами (дифференцированный подход, ориентация на клиента). Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами // Российское предпринимательство. 2011. - № 2 Вып. 2 (178). - c. 92-98.

Необходим рассмотреть ряд наиболее известных методик, среди которых обычно выделяют модель IDIC М. Роджерс и Д. Пепперса, комплекс программ П. Молино и совокупность кросс - функциональных процессов по управлению клиентской базой Э. Пейна. Они, несомненно, являются предпосылками формирования единой схемы взаимодействия с клиентами, назначение которой состоит в повышении эффективности деятельности компании в целом. Но каждая из этих моделей представляет собой лишь теоретическую концепцию, которая носит скорее рекомендательный характер и не имеет возможности практического применения.

Например, согласно модели Э. Пейна, чтобы выстроить успешные отношения с клиентами, компании необходимо: "разработать клиентоориентированную стратегию, решить вопрос о создании ценности для клиента, выбрать наиболее приемлемые каналы взаимодействия с ним, собрать и в нужное время использовать информацию о покупателях, а также оценить эффект от вышеназванных действий" Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.. Автор дает только советы и указания по решению проблемы управления клиентской базой. Как и в каком виде должна быть разработана клиентоориентированная стратегия, как оценить ценность, приносимую клиентом, каким образом различать покупателей неизвестно. Компании вынуждены сами искать ответы на поставленные вопросы, что приводит к отсутствию системности и, как следствие, негативным результатам. Комплекс кросс - функциональных процессов Э. Пейна отличается не прикладным характером и не включает в себя конкретных инструментов, с помощью которых проблема управления взаимоотношениями с клиентами может быть разрешена.

Процесс IDIC М. Роджерс и Д. Пепперса также представляет собой теоретическую концепцию по управлению, основанную на следующих рекомендациях: компании необходимо "идентифицировать своего покупателя, затем дифференцировать его по определенным параметрам и осуществлять стандартизированное взаимодействие с ним" Пепперс Д, Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. ? М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.. Конкретика в данном случае полностью отсутствует, четкие, понятные действия и механизмы реализации каждого этапа создателями процесса IDIC не указываются, количественные показатели для более точного описания особенностей процесса взаимодействия с клиентами не используется.

Что касается концепции П. Молино, то процесс управления отношениями с клиентами заключается в: "создании точки зрения единого покупателя и товара, в определении баланса между потреблением клиента и его вкладом, привлечении нужных покупателей посредством маркетинга и осуществлении опыта покупателя" Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 272 с.. Указанные рекомендации являются слишком общими, что не позволяет применить их на практике.

Исходя из указанных подходов, принято выделять несколько общепринятых рекомендаций, выполнение которых приведет к оптимизации алгоритма управления взаимоотношениями с клиентом:

· сегментация клиентской базы; оценка прибыльности клиентских сегментов; оценка удовлетворенности клиентов работой компании;

· оптимальное распределение маркетинговых расходов и выбор стратегических альтернатив по управлению клиентскими сегментами. Блинов А.О., Рудаков О.С. Процессный подход в системе менеджмента современных организаций. Экономика и управление: проблемы, решения.-2014.- №1.С.56-62.

Выполнение указанных действий обеспечит требуемый уровень взаимодействия с клиентом с момента привлечения на протяжении всего жизненного цикла общения с клиентом. Указанные рекомендации обеспечат обратную связь с клиентом, которая служит неким стабилизатором меняющейся внешней среды компании. Карвицкая Г.В. взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. 2013.- № 1 (38). С. 099-109.

Таким образом, целью анализа бизнес-процессов конкретной организации с точки зрения ее клиентоориентированности является составление практических рекомендацию, уточняющих общие положения с учетом особенностей воздействия внутренней и внешней среды.

Процессный подход направлен на то, чтобы составляющие деятельности компании в своей совокупности образовали систему, которая становилась бы быстрее, лучше, дешевле. Пожалуй, принципы сотрудничества с клиентом неразрывно связаны с принципами применения процессного подхода. Клиент видит узкие места в обслуживании и производстве, выражая свое отношения спросом на продукцию или услуги. Михеева Е.З. Процессный и функциональный подходы к управлению современным предприятием. Актуальные вопросы современной науки. 2008.-№1. С.50-56.

Учитывая специфику ресторанной деятельности, а также соответствующий спрос в Санкт-Петербурге следует выделить следующие критерии для оценки деятельности организаций общественного питания:

· местоположение и интерьер;

· качество приготовления пищи;

· качество обслуживания;

· разнообразие меню;

· средний счет;

· разнообразность (наличие) маркетинговых программ. Самойлова А.Н., Потапов А.В. Процессный подход в системе оценки эффективности управления малым предприятием. Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд.2010.- №3-2.С.175-179.

Указанные критерии применимы к любой организации общественного питания. Факторы местоположения и интерьера важны с точки зрения внешней привлекательности заведения, так как все процессы, как правило, скрыты от потребителя и потребителя невозможно привлечь иначе, чем выгодным местоположением и современным дизайном помещения.

После того как потребитель выбирает определенное заведение, он должен быть встречен как желанный гость, иначе клиент уйдет и не вернется. Обслуживанию посвящено множество специальной литературы в области ресторанного дела, поэтому основы гостеприимства и сервиса должны быть освоены каждым сотрудником.

В общем случае, плохое впечатление о еде не скрасит даже лучший сервис. В целях настоящей работы не будут приниматься в расчет заведения высшего уровня, куда многие ходят скорее для проведения бизнес - переговоров, выходов в свет и посещения мероприятий, проходящих в помещении ресторана.

Также стоит обратить внимание на ценообразование - цены должны быть разумными, но в то же время направленными на единственно возможную цель - извлечение максимальной прибыли.

Как следствие, дополнением к умелому ценообразованию будет служить эффективное составление маркетинговых программ. Это связано как с привлечением новых клиентов, так и с проведением мероприятий по удержанию старых. Котова О.Н., Остапенко С.П. Маркетинговые стратегии сервисных компаний в условиях современного экономического кризиса. Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева. 2013.- № 1. С. 181-186.

В общем, при составлении списка критериев для каждой конкретной организации необходимо следовать по пути клиента, осознавая, с какими процессами он сталкивается на своем пути.

Рассмотрение бизнес-процессов и рекомендации по их улучшению должны производиться на основе именно указанных данных, характеризующих уровень клиентоориентированности кафе, как с позиций внешней среды компании, так и внутренней среды. Зарубина В.Р., Кубракова М.Ф. Родь кадрового маркетинга в управлении современным предприятием. Экономика и политика. 2014.- № 1 (2). С. 93-99.

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

личные данные;
предпочтения;
список интересов;
историю звонков и покупок;
список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

увеличения объема сбыта;
улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
оптимизации клиентской базы;
повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

информационного вида;
аналитического вида;
коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

Битрикс24;
Мегаплан;
SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

Сравнительно недавно в хозяйственном секторе был распространен ручной труд. Со временем на смену ему пришло массовое производство, в котором доля участия человека существенно снизилась. Вместе с этим был ликвидирован дефицит, многие продукты стали доступны. С развитием общества изменяются потребности его членов. Сегодня, в частности, покупатели стремятся приобрести вещи, не такие, как у других. При этом многие готовы переплачивать за уникальный продукт. Современный бизнес невозможно представить без клиентов. Фактически они выступают в качестве второй ключевой составляющей успеха предприятия после уникальности предложения. В этой связи особое значение приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами. Рассмотрим ее подробнее.

Актуальность вопроса

Для установления с потребителями предприятию необходимо развивать два основных направления. В первую очередь следует организовать свое производство так, чтобы его можно было переориентировать в зависимости от покупателя продукта. Во-вторых, необходимо разработать систему обмена информацией с потребителем и партнерами. В период конкуренции качество продукции примерно одинаково у всех производителей. В таких условиях снижается норма прибыли предприятия. В качестве единственного способа остаться на рынке выступает разработка индивидуального предложения для каждого потребителя.

Современное решение

В настоящее время широко распространена система управления взаимоотношениями с клиентами. Потребитель при этом воспринимается в широком смысле. Им выступает не только непосредственно конечный пользователь продукта. Аббревиатура, обозначающая систему управления взаимоотношениями с клиентами, на английском звучит как Эта модель направлена на построение устойчивых деловых отношений с потребителем. Она выступает как бизнес-стратегия для предприятий. Ядром в ней выступает на удовлетворение индивидуальных нужд потребителя.

Особенности возникновения

Понятие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) было введено специалистами в сфере маркетинга. Эта модель стала выступать как технология, сосредоточенная на потребителе. Работа с системами управления взаимоотношениями с клиентами направлена на повышение доходности покупателя, его рентабельности, увеличения периода его лояльности и так далее. Она базируется на передовых информационных технологиях, с помощью которых предприятие собирает данные о своих потребителях. Компания извлекает необходимые сведения и применяет их в интересах бизнеса за счет выстраивания взаимовыгодного сотрудничества.

Специфика

На уровне технологий системой управления взаимоотношениями с клиентами является комплекс программ, с помощью которых осуществляются такие важнейшие операции, как:

Продажа услуг и товаров.
Обслуживание, гарантийное и сервисное в том числе.
Маркетинг.

Кроме этого, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет исследовать Полученные выводы руководство и менеджеры предприятия применяют при планировании дальнейшей деятельности.

Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами

Как функционирует эта модель? Если говорить в общем, то система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой специальную программу, отслеживающую историю взаимодействия предприятия с потребителями. Входными данными выступает вся информация о покупателе и его действиях (пол, возраст, цель приобретения, способ оплаты, доход) и о приобретенном продукте. Все эти сведения получают из различных источников. Это могут быть электронные письма, анкеты, личные беседы. Выходными являются данные о том, каким образом скорректировать деятельность компании для улучшения взаимодействия с субъектом. Эта информация может быть общей, и ее необходимо учитывать при выработке или изменении концепции либо она может быть направлена конкретному работнику.

Задачи модели

В настоящее время констатируется значительное усовершенствование моделей, однако эволюция систем управления взаимоотношениями с клиентами еще не закончилась. Между тем, можно выделить несколько задач, которые решаются любой программой:

Сбор информации. Сведения могут добавляться автоматически или указываться работником вручную.
Хранение и обработка данных. Полученная информация систематизируется и распределяется по определенным группам.
Передача сведений сотрудникам. Обработанная информация должна иметь доступный для понимания вид. Она необходима сотрудникам для анализа и выработки соответствующих концепций. Для удобства сведения предоставляются в графиках, таблицах. В некоторых случаях программа сама выдает некоторые рекомендации.

Практическое применение

Интегрированная система способствует обеспечению координации деятельности разных подразделений предприятия. Программа предоставляет всем сотрудникам общую платформу для взаимодействия с потребителями. Основное назначение системы в этом случае заключается в обеспечении согласованной работы отделов сервиса, маркетинга, продаж. Зачастую они действуют обособленно друг от друга. При этом их представления о клиентах, как правило, не совпадают. Если рассматривать значение систем с точки зрения управления предприятием, то эффект от их внедрения проявляется в переносе процесса принятия решений на более низкие уровни за счет автоматизации. Соответственно, это способствует повышению скорости реагирования на запросы, ускорению оборота средств и уменьшению издержек. Применение систем на практике повышает конкурентоспособность компании, увеличивает прибыль.

Основные пользователи

Системы CRM особенно актуальны для небольших компаний, действующих на рынках с высокой конкуренцией. В таких ситуациях приоритет отдается превосходству, а высокому уровню менеджмента. Конкурентную борьбу выигрывают те компании, которые полностью осваивают CRM-системы. Востребована программа и для экономических субъектов, имеющих сеть мелких заказчиков. Исследуя предпочтения покупателей, можно предсказывать спрос на ту или иную продукцию в конкретном ценовом сегменте. Соответственно, можно спланировать эффективность вывода товара на рынок. Востребованы системы управления сервисными компаниями. Менеджеры таких предприятий могут контролировать износ оборудования, имеющегося у клиента, и потребность в профилактике и ремонте, частые поломки и дефекты. На основании предпочтений клиентов сервисные компании предлагают обновленную технику.

Заключение

Используя систему управления взаимодействиями с клиентами, предприятие может получить существенное в сравнении с другими компаниями в своем сегменте рынка. Программа позволяет выработать конкретное предложение для определенного покупателя. При этом в автоматизированном режиме обобщаются данные о его потребностях. Системы управления могут применяться любым предприятием вне зависимости от сферы его деятельности.

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Исторические корни

Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое.

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Пирамида ценностей в эпоху CRM

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 2).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рис.3):

Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
Удобство (Продукт легко получить и использовать)
Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4):

Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

В рамках "второй" пирамиды задача CRM – охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия , и получить быстрый профессиональный отклик! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

Качество обслуживания.
Доставка заказа в срок.
Возможность доставки в любое место
Легкость оформления заказа
Широкий выбор продукции у компании
Доступ к полной информации по всем продуктам
Удобная система навигации по сайту

Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам:

Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.
Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.
Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании.

Таким образом, концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Мы все равно работаем со “средней температурой по больнице”. Пусть и высокой.

Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Цели, процессы, структура

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:

Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.
Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и отделом продаж, для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным. При этом может использоваться автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми агентами, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж.

Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB-фсайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений.

На рис. 5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.

Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности с точки зрения анализа, растет ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например – гео- и демографические характеристики – относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Итак, можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:

Оперативное

Аналитическое

Коллаборационное

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

В приведенной ниже Таблице систематизированы мнения опрошенных экспертов о приоритетных отраслях с точки зрения спроса на CRM.

Таблица 6.4. В каких отраслях наблюдается наибольший спрос на CRM-решения.

Приоритетные отрасли

Банки и страховые компании, телекоммуникационные компании, компании розничной торговли

Финансы, страхование, телекоммуникации, торговля, дистрибуция

В банковской сфере, страховых компаниях, телекоммуникациях, индустрии высоких технологий (производство и продажа компьютеров и программного обеспечения, системная интеграция), торговых и дистрибуторских компаниях, больших мультинациональных корпорациях.

Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации “Парус”

На предприятия торговли, сервисного обслуживания бытовой техники или автомобилей, компании, предоставляющие услуги связи, туризма, перевозок, производящие и поставляющие различного рода системы автоматизации

Банковский сектор, телекоммуникационные, высокотехнологичные и фармацевтические компании, потенциальными пользователями являются практически все компании, продающие продукцию серийного производства.

В оптовой/розничной торговле, телекоммуникациях, банковском и финансовом секторе

Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделения корпоративных систем управления, IBS

Финансы (банки и страховые организации), а также телекоммуникации. В мире большой спрос на CRM-системы наблюдается также со стороны авто дилеров, производителей фармакологической продукции и компьютерной техники

Марина Аншина, Руководитель группы разработок и системной поддержки TopS

Телекоммуникации

Борис Харас, Старший менеджер PricewaterhouseCoopers

Телекоммуникации, финансовые услуги, торговля и дистрибуция

Телекоммуникационные компании, банки, инвестиционные компании

Александр Скороходов, исполнительный директор “Банковского Производственного Центра”.

Финансы (банки и страховые организации), телекоммуникации.

Страховые компании и банки

Обзор CRM-решений в России

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” - Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.

Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в
России благодаря усилиям российских компаний, однако сам
Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала.

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).

Как собирались данные для данного исследования. Из открытых источников – прессы, Интернета, личных бесед с экспертами – был составлен список всех поставщиков CRM, как российских, так и зарубежных. Были отобраны только те, кто имеет партнера или представительство в России. Вместе с отечественными разработчиками в список попало около 20 компаний. Позже список уточнялся.

Всем было разослано электронное сообщение с анкетой и крайний срок заполнения. После чего по телефону уточнялись ответы и собирался дополнительный материал по данному решению - по отзывам клиентов, информации на сайте, прессы, мнения экспертов. Полученная информация тщательно анализировалась и структурировалась.

Отметим, что приведенное ниже исследование нельзя считать законченным, каждый день появляются новые решения и все больше компаний заявляют о предоставлении комплекса услуг по внедрению и сопровождению CRM-решений. В процессе проведения исследования мы встретились с десятками компаний, многие из которых планируют активно выходить на этот рынок.

Теперь предлагаем вам полнее взглянуть на таблицу и тщательно ее изучить (см. в конце статьи). Ответственно заявляю, что это самое полное сравнение CRM-систем, представленных в России.

Название компании	Название продукта	Дата выпуска (продукта)	Количество проданных копий, клиенты	Возможность ASP	Масштабируемость (минимальное, максимальное количество пользователей)	Поддержка PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (вкл ERP, CRM и В2В)	Май 2000 г	>1 000 клиентов в мире (включая предыдущие версии CRM), версия 11i- около 400	Да (100% Интернет-архитектура)	5-7000 (реальное внедрение в Oracle), планируются внедрения до 20000 пользователей	Да, Palm Pilot
	InvensysCRM	С 1990 г текущая версия (4 2) выпущена в декабре 2000 года	В мире - более 700 установок в России установок пока нет ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco and Venzon	Да		Да
Sputnik Labs	SalesLogix, производитель - Interact Commerce Corp , www.saleslogix. com	Первая версия -1997 год, Текущая версия -SalesLogix net (SalesLogix version 5 0) - январь 2001	Более 3500 клиентов в 67 странах, количество проданных лицензий измеряется сотнями тысяч, среди клиентов - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard В России существует реализованный проект (ЗАО Комстар) - модуль SalesLogix Sales в продуктивной эксплуатации с февраля 2000 года, модуль SalesLogix Support внедряется	Да, через партнеров (Delinea Corporation, ScionASP)	Технических ограничений нет (существуют конфигурации от 1 до 1000 пользователей), поставка лицензий - от 10 пользователей	Да, Palm Pilot
000 "ИБС"	Siebel System eBusiness 2000 ММЕ	2000 г		Да	Минимальное - 1, максимальное - не ограничено	Да, Palm Pilot Organizer
Электронные Автоматизи- рованные системы и коммуникации	Intelligent CRM Suite (производитель Computer Associates www.ca.com)	Октябрь 2000 г		Да	От 1 до 13500	Любые устройства с Интернет-доступом, в том числе WAP
	Clientele		Более 3000, включая British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Среди компаний, действующих в России, можно назвать Mary Key, Karl Storz и др.	-	Число одновременно работающих пользователей может достигать 500	-
АйТи	UCI (Unified Customer Interaction) - производитель Altitude Software	Последняя версия 6 1 Июнь 2001 г	300 инсталляций системы в Европе (ABN AMRO Bank - Нидерланды Mobitai Communications - Тайвань, NSB Railway Norway - Норвегия)	Нет	3 - 200 (возможно, больше)	Да
Actis Systems	SalesLogix.NET	Последний релиз - март 2001 г	Более 3500 клиентов по всему миру	Да	Минимальное - 1, максимальное - не ограничено. На сегодняшний день известны инсталляции на несколько тысяч пользователей.	Да, Palm OS и Windows СЕ совместимы устройства
	Системы поддержки заказчика Управление контактами с клиентами	2000-2001 гг.	МТУ Интел (10 лицензий), МКС (18 лицензий), ТопС (10 лицензий)	Да	3 - 20000	Да - Palm Pilot
ЛАНИТ	Модуль Менеджер-контактов системы Navision Financial	1996 г		Нет	1 - 300	-
Корпорация "Парус"	Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент	Октябрь 1999 г	5 внедрений, в том числе ЛУКойл	Да	5 - 100	Нет
Про-Инвест-ИТ	Sales Expert	В продажу поступил весной 2000 года, версия 1 4 вышла в мае 2001 года	Более 200 ЛУКойл, АО "Хьюлетт-Паккард", Promo ru, Rainbow Technologies, ИД "Экономическая газета" (АКДИ "Экономика и жизнь"), "Гарант-парк1	Нет	Не ограничено	Нет
КонСи	КонСи- МАРКЕТИНГ КонСи- ЦЕНОВОЙ МОНИТОРИНГ	Первая версия 1992 г Последняя - осень 2000 г.	Более 50, в том числе Казанский вертолетный завод, Пермская печатная фабрика Гознака, Иркутсккабель, Костромакабель и др.	Нет	В рамках возможностей MS-Access	-
Интернет- компания Бмикро	Клиент- Коммуникатор	Декабрь 1999 г.	50	Нет	3 - 300	Нет

Название компании

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

I
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle Corporation

Да

Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия"

Да

Sputnik Labs

Да

000 "ИБС"

Да

"ЭпикРус" (до ноября 2000 года -Platinum Software)

АйТи

Да

Нет

Да

Нет

Да

Actis Systems

Да

Дя

Да

ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

Нет, но мож-
но сде-
лать

Да

ЛАНИТ

Да

Нет

Да

Нет

Корпорация "Парус"

Да

Да (кроме CTI)

Да

Да (кроме CTI)

Да

Дя

Да

Да (кроме CTI)

Про-Инвест-ИТ

Да

Да (час-
тич-
но)

Да

Нет

Да

КонСи

Интернет-компания Бмикро

Да

Нет

Дя

Нет

Да

Название компании	Сильные стороны (по мнению самих компаний)	Поддержка, платно/бесплатно (документация на русском, техническая поддержка по телефону, e-mail, дополнительное обучение, книги и т п)	Язык интерфейса; поддержка других языков	Другое
Oracle Corporation	Полная поддержка функциональности CRM (см. выше) при условии модульности, согласованные каналы взаимодействия с клиентами, Интернет-архитектура (= низкая стоимость владения), интегрированное CRM+ERP решение (полное представление о клиентах и отсутствие огромных затрат на интеграцию), мощные средства бизнес-анализа.	Бесплатно - документация в электронном виде, платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, доступ к Web-сайту с технической информацией, обучение, услуги по внедрению	28 языков, русский - в процессе перевода	Финансовая стабильность поставщика, наличие офиса в Москве, огромные инвестиции в продукт (1300 разработчиков CRM-системы), широкая сеть партнеров в России
Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия"	Проверенное временем решение (более 11 лет на рынке). Модульная архитектура, быстрый цикл внедрения (3 месяца). Интеграция с ERP-системами BAAN IV / V. Интеграция с системами электронной коммерции (BAAN E-Enterprise). Ведение данных клиента начиная с момента его привлечения (маркетинговые акции). Наличие web-интерфейса пользователя. Используется внутри самой компании-производителя ПО. Ориентация на технологии Microsoft.	Бесплатно - документация на русском платно - техническая поддержка (телефон, e-mail, Web) обучение, консалтинговые услуги	Английский, немецкий, французский, голландский, русский	Содержит типовые шаблоны ответов на вопросы клиентов, поддерживает динамические списки предпочтений Развитая система отчетности (внутренняя и внешняя) Средства настройки имеющихся и разработки новых приложений.
Sputnik Labs	Лидер по продажам в сегменте Mid-Market, наилучший для российского рынка показатель цена/качество, наиболее полная среди аналогичных систем функциональность, охват всех стадий жизненного цикла клиента, взаимодействие с партнерами, возможность полноценной работы с использованием web, включая взаимодействие с партнерами. Быстрое внедрение (1-3 месяца), открытость (простота интеграции с другими информационными системами, возможность проведения пользовательских настроек, изменения интерфейса, дополнения функциональности своими силами)	Стандартно - круглосуточная onlme-поддержка, горячая линия по телефону, факсу, e-mail, бесплатное обновление релизов в пределах текущей версии, поставка сервис-паков Цена - 20% от стоимости ПО Дополнительно - расширенные сервисные программы, многоуровневое обучение	Стандартные поставки ПО - с интерфейсом на английском и ряде европейских языков Поддержка русского, возможность создания экранных форм на русском	Уникальный инструментарий автоматических процессов с интуитивно понятным графическим интерфейсом.
000 "ИБС"	Единое приложение для работы всех сотрудников компании (продавцы, поддержка, маркетинг), масштабируемость (возможность апгрейда до Enterprise наличие отраслевых решений, поддержка Сервисных Соглашений (SLA) управление проектами Workflow Managment, интеллектуальная система маршру тизации заявок, потенциальных сделок и т д, визуальное представление оргструк-туры клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, легкая доработка под конкретного заказчика Разграничение доступа до уровня отдельных записей. Удобный интерфейс.	Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение	Английский, русский, испанский, французский, немецкий	Типовые шаблоны для документов (Word, Excel ит д) Большое количество преднастро-енных отчетов Тонкий клиент Возможность удаленной синхронизации и работы в рамках холдинговой структуры
Электронные Автоматизированные системы и коммуникации	Высокомасштабируемое решение с широчайшими возможностями интеграции и автоматизации Удобный самонастраивающийся доступ к нужной информации, как для клиентов, так и для персонала Патентованная система "искусственного интеллекта" для автоматических упреждающих реакций на технические или бизнеспроблемы Состоит из отдельных продуктов, что позволяет выбрать только то, что подходит покупателю по функционалу и цене.	Первый год бесплатно (включена в цену), платно - дополнительное обучение	Английский. Другие - встроенная возможность локализации
"ЭпикРус" (до ноября 2000 года -Platinum Software)			Русский, английский
АйТи	Решение реализовано по принципу "тонкого клиента" Передача голосовых сообщений и сессий между агентами Надежная работа даже при пиковых нагрузках Открытая архитектура с возможностью поддержки различных аппаратных платформ Возможность гибкой настройки под конкретные требования заказчика.	Техническая документация - бесплатно, остальная поддержка - платно	Сегодня - английский, в ближайшее время АйТи планирует приступить к локализации системы для отечественных пользователей	Возможно получение большого количества бизнес-отчетов о взаимодействии с клиентом, его запросах и бизнес-активности, Предлагаются механизмы интеграции с биллинговыми системами, системами электронной коммерции и финансовыми приложениями, позволяющие получить наглядное представление о работе с заказчиком на уровне всей компании.
Actis Systems	Возможность гибкой индивидуальной настройки для каждого клиента, являясь интегрированным пакетам, система способна решать очень широкий спектр задач легко интегрируется с различными приложениями, имеет низкую стоимость владения, большое число инсталляций по всему миру гарантирует высокое качество и надежность этой системы допускает разноуровневый доступ к информации - LAN, Web или Wireless нацелена на обеспечение быстрой окупаемости (возврата инвестиций)	Гарантия - 6 мес - бесплатно Техническая поддержка - 10% от стоимости лицензий.	Основной язык продукта английский Возможна быстрая локализация продукта практически на любой язык
ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.	Гибкость, масштабируемость, надежность, многоплатформенность, большие возможности интеграции, открытость, соответствие стандартам, быстрота внедрения (несколько месяцев)	Документация на русском, годовая поддержка входит в стоимость системы, обучение	Английский, русский, французский, немецкий, возможна поддержка любых языков
ЛАНИТ	Простота в изучении и использовании для пользователя	Бесплатно - документация на русском Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение	Русский Английский
Корпорация "Парус"	Механизмы поддержки принятия решений Комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации "Парус", включая региональную сеть (по результатам международного конкурса "Бизнес-Софт" "горячая линия "корпорации "Парус1 признана одной из лучших в стране) Механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать ПО под конкретные нужды предприятия Встроенный механизм WorkFlow и DocFlow Бесшовная интеграция с ERP Полнофункциональный WEB-интерфейс	Бесплатно - документация на русском Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, Интернет, обучение	Русский	Встроенный механизм доставки сообщений/уведомлений (почта, GSM, пейд-жинговая связь) Возможность расширения функционала силами собственных 1Т-специалистов предприятия
Про-Инвест-ИТ	Простота в использовании и установке Невысокая цена Постоянное развитие программы Высокая скорость работы Высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом	Бесплатно - вся документация, техническая поддержка	Русский Другие - нет.	Проверенное типовое решение для компаний, использующих прямые продажи при работе с клиентами Лучшая CRM-система по версии Бизнес-софт 2001
КонСи	Проверенное решение (много инсталляций), невысокая цена, быстрая скорость внедрения (менее 3 мес), собирает всю информацию о клиенте и его операциях, предназначена как для внутренних пользователей (организация целевого маркетинга), так и внешних пользователей (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации) Есть реальные клиенты, которые работают много лет	Компьютерная обучающая система, мультимедиа, анимированная помощь, книги с методиками	Русский	Полная ориентация на пользователей, владеющих MS Office
Интернет-компания Бмикро	Полная адаптация к любому виду деятельности - произвольное количество видов данных (списков и справочников) + до 1 50 атрибутов на 1 запись, несколько встроенных генераторов отчетов	Бесплатно - документация на русском языке Платно - внедрение + настройка	Русский	Есть специальная анкета внедрения Можем подготовить готовую, настроенную БД для удаленного клиента и переслать ее по e-mail

Прокомментирую каждый пункт.

Первые пункты стандартные: название компании - поставщика решения или его представителя в России, полное название продукта и дата выпуска. Также обратите внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.

Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей - на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий (копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.

Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.

Если перед вами встанет вопрос выбора подобной системы, советуем обязательно уточнить опыт компании вообще и по CRM-системам в частности.

Что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет главным критерием выбора. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем. Часть компаний только выводят свои продукты на рынок и еще не имеют четкой ценовой стратегии. Плюс сложность рассчитать конечную стоимость, не имея реального опыта внедрения систем подобного класса. Стоимость решения одного уровня может отличаться на весомую сумму. В данной статье мы не приводим уровень цен, но его можно заказать отдельно (см. в конце статьи).

В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и, конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем (безопасность, надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. п.).

Насколько нам известно, в России пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Хотя уже многие системы готовы предложить такие услуги. Как и на многих других направлениях, есть вопрос финансирования и запуска такого проекта, а главное - доверия к ASP. Ведь потерять самое дорогое, что есть у компании, - клиентов, не хочет никто, а доверять в России друг другу не привыкли. Так что вряд ли стоит ожидать появления этой услуги в ближайшее время.

Особым пунктом являются технические требования. Эта статья расходов может стоить не менее самой CRM-сис-темы. Так как требования к технике предъявляются самые высокие - мощные серверы, большой объем дискового пространства, хорошая локальная сеть и канал Интернета.

Важно, какое дополнительное программное обеспечение требует выбранная система - за лицензии БД и некоторых ОС придется платить отдельно, и немало, учитывая большое количество копий, ведь в идеале CRM-система должна стоять у каждого сотрудника. Просто доступ к чужим сегментам будет ограничен. Имеет значение и то, что если вы ставите новую для себя операционную систему или другой софт, то вам придется искать и новый дополнительный персонал. А найти его сейчас уже тяжело. Хороших программистов и системных администраторов в регионах найти почти нереально, кто есть - уже разобраны. Да и в Москве спрос на эти профессии постоянно растет.

Как правило, CRM ставят те компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно, имеется некая база данных, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую систему. Здесь уже сложнее. Не все CRM-решения имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет все ее преимущества - как функциональные, так и ценовые.

Если компания согласилась инвестировать немалые средства в CRM, то она надеется не только выжить на рынке, но и успешно развиваться. А следовательно, рано или поздно ей понадобится большее количество пользователей. Возможен вариант, что сразу нет денег, чтобы обеспечить все рабочие места доступом к системе, однако со временем в этом возникнет необходимость и появятся инвестиции.

Современные системы позволяют чаще всего начать работу даже с одного рабочего места и довести до нескольких тысяч, а то и десятков тысяч. Это упомянули все компании. Разница в том, что некоторые системы уже имеют реальный опыт внедрения и работы в подобном масштабе, другие отмечают лишь теоретическую возможность такого масштабирования.

Когда сотрудник компании в командировке или просто не на рабочем месте, ему все равно может понадобиться информация из системы. Если вы потратились на внедрение и установку, то надо использовать все преимущества CRM и на расстоянии. Тем более что это не так сложно, можно получить доступ через стандартный web-браузер в Интернете или при помощи какого-либо мобильного устройства (PDA). Его стоимость на порядок меньше, чем, например, ноутбука.

Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе (стране), и даже на ходу в машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой (нет кириллицы).

Этот пункт стоит изучить особо. Здесь представлены все возможности системы. Используемая классификация западная, поэтому и название модулей оставлено на английском (расшифровка ниже). В то же время внутри системы функции могут быть распределены по-другому и даже называться не так. CRM - молодое направление, и терминология еще не успела до конца сформироваться.

Все модули очень тесно взаимосвязаны, и вы легко можете перейти к работе с одного на другой, часто при этом даже не заметив перехода (грубо говоря, как гиперссылки в Интернете или как переключение функций в текстовом редакторе). Классификация сделана больше для систематизации возможностей CRM-систем.

Для иллюстрации возможностей приведем мнение одного из пользователей CRM-системы "ЭпикРус" Сергея Канева, главы московского представительства ВСС (системная интеграция): "Каждая компания, которая работает с клиентом, должна иметь инструмент для структуризации этой работы. поскольку любая клиентская база является нематериальным активом, Clientele предлагает алгоритм работы с клиентом.

Кроме того, она помогает накапливать информацию по истории взаимоотношений с клиентами, что является сильной поддержкой продаж. Например, если есть успешная продажа клиенту в Питере, то есть вероятность продажи филиалу этого же клиента в Краснодаре. Так как у ВСС менеджеры работают в Санкт-Петербурге, Москве и Краснодаре, то теперь любой менеджер может посмотреть историю продаж клиенту в других городах и овладеть более полной информацией.

Компания ВСС использует Clientele по двум направлениям: и продажи, и сервисное обслуживание. В целом можно сказать, что CRM-система - это в первую очередь алгоритм работы с клиентом и инструмент для обобщения информации.

Раньше каждый менеджер имел информацию только по своему региону, с его региональной спецификой. Сейчас он предоставляет эту информацию другим менеджерам и в свою очередь получает информацию по другим регионам. Многие ситуации, которые требовали раньше дополнительных совещаний, решаются теперь в автоматическом режиме".

Обычно полезно знать сильные и слабые стороны, тем более что выбор системы CRM может коренным образом изменить работу компании: либо успешно работать, либо потерять время и спешно отрабатывать потраченные деньги.

К сожалению, нельзя оценить слабые стороны данных систем. Для этого нужно как минимум попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то есть переводить, подгонять к российской отчетности и т.п. Это займет много времени и средств. А время не ждет. В этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.

Рассказать о сильных сторонах непросто по тем же причинам. Поэтому рассказ о преимуществах мы доверили самим компаниям, а о слабых, по понятным причинам, спрашивать не стали.

Судя по откликам западных экспертов, внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась компания от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация.

Как видно из таблиц, чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую часть дохода продавцам. В то же время документация (неизвестно, на русском ли?) входит в стоимость системы. Примечательно, что некоторые отмечают наличие круглосуточной online-поддержки. Например, эту услугу предлагает Sputnik Labs, это может быть особенно важно для региональных клиентов, где разница во времени может достигать 5-9 часов. Клиент получает пароль доступа на сайт поддержки, где может найти ответ на свой вопрос в интеллектуальной базе знаний.

Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым "бойцам" компании: от секретаря (кстати, очень важно, как поставлена эта служба и ее взаимоотношения с CRM) до складских управляющих. Поэтому необходимо, чтобы система была простой и на родном для персонала языке. Как это ни печально, но русские версии часто появляются самыми последними, хотя наш рынок тоже весьма интересен и перспективен.

Этот пункт мы включили, чтобы каждая компания смогла еще что-либо дополнить из того, что посчитает необходимым.

В сводной таблице мы собрали всех поставщиков CRM-решений, активно присутствующих на отечественном рынке. Хотя решения очень сильно отличаются и не всегда правильно ставить их в один ряд. Скажем, часто отечественные разработчики позиционируют себя как поставщики решений больше для отдела продаж, нежели для каждого сотрудника компании (хотя это возможно). Так, к примеру, действует "КонСи". Нет нужды покупать сотни копий - нескольких рабочих мест в отделе продаж пока вполне достаточно.

Дорогие западные CRM-системы не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить систему под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене. А вот "коробочный" продукт Sales Expert ("Про-Инвест-ИТ"), который можно настроить самостоятельно, стоит всего 1570 долларов на неограниченное количество инсталляций (это сравнимо с ценой за два места у западных систем, чаще всего цена у них колеблется в районе 500-800 долларов за рабочее место). Sales Expert - жесткое, но готовое CRM-решение, задающее четкие правила работы с клиентами. Возможно, заданных функций вам будет вполне достаточно.

Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании "Парус". Как отметил коммерческий директор "Паруса" Алексей Казарезов, этот продукт около года "обкатывался" внутри корпорации, в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнес-партнерами, региональными отделениями и пр.) - для "Паруса" они являются также своего рода клиентами (потребителями его разработок). Например, с помощью нового модуля оперативно собирались (по e-mail) сообщения трех типов: "ошибка", "пожелание", "вопрос (консультация)". Далее они поступали на обработку соответствующим менеджерам, которые их оценивали и передавали в производство (сообщения типа "ошибка" и "пожелание") либо отвечали на вопрос.

Каждое обращение анализировалось и обрабатывалось по соответствующему регламенту; в целом это дало увеличение скорости обработки и исправления ошибок на 30%.

Кроме того, проводились испытания модуля и в области конкретной работы с клиентами: сбор информации о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте заносилась абсолютно вся доступная информация о нем - посещение демозала, вопросы по телефону, выезды менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий полную историю взаимоотношений с данным клиентом (как организационную, так и финансовую). Разумеется, пополнение информации и сбор обращений, содержащейся в БД модуля, возможны не только с помощью клавиатуры (например, при телефонных или личных контактах), но и посредством электронной почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в зависимости от прав доступа или с помощью специальных уведомлений по e-mail, пейджеру и т. п. - в соответствии с настраиваемым регламентом).

В дальнейшем БД по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания - продавец бытовой техники имеет в своем банке данных информацию о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно будет расспрашивать клиента, кроме того, не важно, какой менеджер по продажам вел его ранее.

Эти функции есть и в западных системах, но пока еще очень мало опыта внедрения подобных CRM-решений, поэтому полноценно раскрыть возможности, скрытые в иностранных разработках, мы пока не можем. Часто происходит путаница, что же поставлено клиенту - ERP или CRM? Покупателю и продавцу выгодно сказать, что именно CRM, но реальных примеров - единицы. Кстати, интересные примеры внедрения CRM на Западе можно найти в последней книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли".

При чтении сводных таблиц, необходимо учесть следующие пояснения:

Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.

Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.

Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч.

Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.

Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и другое.

Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Partnership Relations Management (PRM) – управление взаимоотношениями с партнерами.

Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.

e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.

Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование. – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM.

Altitude Software (“АйТи”) - UCI

Navision (IBS и “Ланит”) – Модуль Менеджер Контактов Navision Financials

Oracle – Oracle e-Business Suite

Парус – “Управление деловыми процессами. Парус-Клиент”.

“Про-Инвест” – Sales Expert

Remedy Inc. (“ТопС”, IBS и “Открытые Технологии”) - Remedy

Interact Commerce Corp. (“Спутник Лабс” и Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Эпикрус - Clientele

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Бмикро” – “Клиент-Коммуникатор”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Цели, методика и источники исследования

Данное исследование является инициативной работой компании Коминфо Консалтинг, проводившейся совместно с журналом "Бизнес Онлайн".

Целью исследования является анализ концепции CRM с точки зрения ее востребованности в России, анализ структуры и перспектив спроса в России на продукты и решения, позиционируемые как CRM (включая мотивацию, особенности внедрения, тенденции), а также анализ рынка предложения CRM решений, представленных в России, включая сбор и систематизацию информации о соответствующих продуктах и их поставщиках.

Таким образом, основным потребителем данного исследования являются компании, заинтересованные во внедрении у себя CRM решений и нуждающиеся в систематизированной информации по продуктам и поставщикам. Кроме того, исследование представляет интерес для разработчиков и поставщиков программного обеспечения, системных интеграторов и консалтинговых компаний, которые принимают участие во внедрении CRM.

Источники информации и методика исследования

Сбор информации в ходе проведения исследования осуществлялся на основе:

Анализа публикаций из более чем 100 открытых и закрытых источников, включая профессиональные издания, отчеты зарубежных исследовательских и консалтинговых компаний, Web-сайты и другие источники (частичный список интернет-ресурсов приведен в Приложении 2).
Персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, системных интеграторов и поставщиков CRM решений (список приведен ниже).
Анкетирования представителей предприятий – потенциальных заказчиков CRM-решений.
Анкетирования представителей компаний - производителей и поставщиков CRM решений, представленных в России.

В число анкетируемых вошло около 200 предприятий Москвы, Московской области и Центрального региона, а также московские офисы крупных холдинговых структур, имеющих разветвленную территориальную структуру по России. Отдельно проводилось анкетирование 70 компаний телекоммуникационной отрасли – традиционных и альтернативных операторов фиксированной связи, операторов мобильной связи и ведомственных сетей.

Список привлеченных экспертов

Санал Ушанов, менеджер московского офиса Accenture
Павел Черкашин, президент компании Sputnik Labs
Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса Oracle
Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации "Парус"
Сергей Асланян, директор консалтингового департамента компании Actis Systems
Александр Якунин, генеральный директор Navision CIS
Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделение корпоративных систем управления, IBS
Марина Аншина, руководитель группы разработок и системной поддержки TopS
Борис Харас, старший менеджер PricewaterhouseCoopers
Максим Филамофитский, технический директор РосБизнесКонсалтинг
Александр Скороходов, исполнительный директор "Банковского Производственного Центра"
Максим Соловьев, менеджер по продажам компании Avaya Communications.

Сроки проведения исследования

Исследование проводилось в мае–июле 2001 г. Поскольку после публикации выдержек из исследования в июльском номере журнала "Бизнес-он-лайн" к авторам стала поступать дополнительная информация от поставщиков и клиентов, было принято решение обновлять исследование раз в месяц.

Введение

Цели, методика и источники исследования
1. Базовые концепции CRM.
1.1. Исторические корни
1.2. Клиенто-ориентированный подход
1.3. Жизненный цикл клиента.
1.4. Пирамида ценностей в эпоху CRM.
1.5. Как перейти от концепций к технологиям?

2. Функциональность CRM систем.
2.1. Цели, процессы, структура.
2.2. Основные функциональные блоки.
2.2.1. MA – Marketing Automation (Автоматизация маркетинга).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация деятельности торговых представителей).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов).

3. Внедрение CRM: процесс, особенности, эффект.
3.1. Этапы внедрения: CRM шаг за шагом.
3.2. Зарубежный опыт внедрения.
3.3. Особенности национального CRM.
3.4. Интегральный эффект внедрения приложений.

4. Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия в рамках CRM
4.1. Базовая концепция.
4.2. Функциональность Call–центра и Contact-центра.
4.3. Приложения call центра, связанные с продажей и маркетингом
4.4. Приложения call центра, связанные с сервисом (поддержкой пользователей)
4.5. Преимущества Call и Contact-центров в рамках концепции CRM.

5. Рынок CRM-решений за рубежом.
5.1. Обзор основных решений.
5.2. Функциональность CRM-решений. Сводная таблица по 67 компаниям.
5.3. Тенденции и перспективы.
5.4. Решения для Contact центров. Сводная таблица по 60 компаниям.

6. Рынок CRM решений в России.
6.1. Основные факторы, влияющие на развитие рынка.
6.2. Спрос.
6.2.1. Информированность рынка о CRM
6.2.2. Структура и особенности спроса
6.2.3. Мотивация предприятий при внедрении CRM.
6.3. Предложение.
6.3.1. Критерии выбора решения.
6.3.2.Сводный каталог и анализ 20 продуктов, производителей и поставщиков, представленных в России.

Заключение и выводы.

Приложение 1. Глоссарий терминов.
Приложение 2. Дополнительные информационные ресурсы по CRM в Интернет.
Производители и поставщики.
Информационные порталы.
Исследовательские и консалтинговые компании.
Профессиональные организации, издания, конференции.
Ресурсы по call-центрам.