Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания.

К прогрессивным относят:

· самообслуживание;
· продажа товаров с открытой выкладкой;
· продажа товаров по образцам

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

1. широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;
2. ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;
3. продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;
4. увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;
5. повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, снижаются издержки обращения на 10-15%. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 часов в неделю.

Традиция продавать товары через прилавок обслуживания зародилась со времени появления товарообменных процессов и сохраняется и в наше время. Универсальность процесса организации розничной продажи товаров делает традиционный метод приемлемым для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров. Однако со временем при расширении площадей магазина и для получения большей прибыли в торговле стали использовать прогрессивные методы продажи товаров.

Традиционный метод розничной продажи товаров (продажа через прилавок) - метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает его. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание покупателей используется, если товар не подготовлен к продаже, требует дополнительных операций, т. е. отмеривания, взвешивания, и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется, прежде всего, при продаже товаров, которые требуют более подробных консультаций и разъяснений.

Таким образом процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

Конечно, далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля. В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.

Самообслуживание - метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

В магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах самообслуживания требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Все товары снабжают ценниками. Также в торговом зале могут устанавливать специальные щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара.

Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель, идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров в магазине самообслуживания требует четкой организации:

· в торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;
· на оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;
· оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;
· при совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

Ускорение процесса продажи товаров дает возможность увеличить пропускную способность магазина в несколько раз. Подсчитано, что перевод на самообслуживание одной тысячи действующих магазинов равнозначен строительству 200 новых магазинов обычного типа на 4--5 рабочих мест каждый.

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:

· освобождение покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить на него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товаров к отпуску;
· предоставление покупателям возможности свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;
· позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей. Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков.

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров, таких как обувь, постельное белье, игрушки, изделия из бумаги, обои, лаки и краски, предметы домашнего обихода, мужские сорочки, скатерти, салфетки, кухонная и столовая посуда. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, палатки, радио и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полным считается самообслуживание, если все товары в магазине реализуются данным методом. Частичным самообслуживанием является в том случае, если некоторые товары продаются непосредственно продавцами. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нефасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Однако следует отметить. Что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

· разработка оптимального планировочного решения торгового зала;
· неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;
· использование покупателями при отборе товара инвентарных корзин и тележек;
· возможность получения в любое время консультации или помощи продавца-консультанта;
· свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;
· преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. Штриховое кодирование оправдано экономически, если оно охватывает не менее 85 % товаров. При этом магазины, независимо от их размеров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента, появляется возможность ускорить время расчетов с покупателями.

Наряду с использованием пластиковых банковских расчётных карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки даёт покупателю право на дополнительные услуги (информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.).

Продажа товаров по образцам - это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). Покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами или предложенными описаниями товаров, выбрать и оплатить необходимые товары, которые передаются покупателю после их доставки в указанное им место. При торговле по образцам продавец может предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки любыми видами транспорта, а также по сборке, установке, подключению, наладке и сервисному обслуживанию товаров.

В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие методы продажи (самообслуживание, продажа товаров с индивидуальным обслуживанием).

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счёт:

· централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;
· эффективного использования складских площадей;
· сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
· обеспечения должных условий хранения товаров и сокращения их потерь;
· снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети.

При продаже товара методом самообслуживания продавец обязан своевременно в доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и об их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация о товарах должна содержать:

· наименование товара;
· сведения об основных потребительских свойствах товара
· цену и условия оплаты товаров;
· гарантийный срок, если он установлен;
· дату изготовления и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров, указание условий хранения товаров;
· наименование, место нахождения изготовителя, а также при наличии импортера, представителя, ремонтной организации;
· количество или комплектность товара;
· необходимые сведения о правилах и об условиях эффективного и безопасного использования товаров, в том числе ухода за ними.

Информация о товарах должна доводиться до сведения покупателя на белорусском или русском языке.

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.

При торговле по образцам образцы товаров демонстрируются в витринах, на прилавках, подиумах, стендах и ином оборудовании, размещение которого позволяет покупателям ознакомиться с товарами. Для ознакомления покупателей представляются образцы предлагаемых товаров всех артикулов, марок и разновидностей, комплектующих изделий и приборов, фурнитуры и других сопутствующих товаров. Каждый образец должен быть снабжен ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик товара.

Образцы товаров, требующие ознакомления покупателей с их устройством и действием, демонстрируются с участием персонала продавца.

Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, крупногабаритной бытовой техники, тканей, строительных материалов, музыкальных инструментов.

Передача покупателю приобретенного по образцу товара может быть произведена путем его пересылки почтовым отправлением или перевозки любым видом транспорта с доставкой товара по месту, указанному покупателем в договоре.

Продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует его образцу или описанию, качество которого соответствует информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара. Одновременно с товаром продавец обязан передать покупателю относящиеся к нему документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и другие).

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой - это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация проводится продавцом.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуются консультаций продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Если товары закрыты стеклом, целлофаном и доступ к ним регулирует продавец, то такой метод продажи нельзя считать с открытой выкладкой.

Выкладка товаров для осмотра покупателям должна производиться на островном и пристенном оборудовании (горки, стенды, подиумы, остеклённые витрины с подсветом, витрины-прилавки и др.). Показ товаров осуществляется продавцами. Также продавец консультирует покупателя по вопросам особенностей каждого вида товара, их отличительных признаков, правил использования. Каждый товар снабжается ценником и аннотацией с указанием технических параметров и других характеристик потребительских свойств товаров. Расчет за покупку осуществляется через кассу, размещенную в торговом зале или на рабочем месте продавца с выпиской или без выписки товарного чека.

Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, бижутерии, тканей и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.). Расчёт за товары может производиться непосредственно через кассовые аппараты, установленные на рабочем месте продавца.

Эффективность применения прогрессивных методов продажи хорошо показана на примере универмага ОАО «ЦУМ Минск».

ОАО «ЦУМ Минск» является одним из крупнейших предприятий розничной торговли в Республике Беларусь, которое функционирует уже свыше 40 лет. Предприятие ежедневно обслуживает большое число потребителей, старается внедрять в практику работы прогрессивные формы продажи товаров. При этом за внедрение в практику работы предприятия прогрессивных форм и методов торговли отвечает заместитель директора ОАО «ЦУМ Минск». В целом в 2010 году предприятие ОАО «ЦУМ Минск» развивалось стабильно, так как, несмотря на увеличение товарооборота и дохода, увеличились также и затрат на реализацию, причем меньшими темпами, чем доход на реализацию. Это привело к тому, что увеличилась прибыль от реализации.

В ОАО «ЦУМ Минск» в 6 отделах или в 17 секциях из 40 продажа товаров осуществляется с помощью метода самообслуживания. В целом, по всему магазину удельный вес данного прогрессивного метода 42,5%. Однако в ОАО «ЦУМ Минск» еще есть отделы, в которых продажа товаров осуществляется традиционным методом. Например, в отделе «Сезонные товары» эффективней было бы продажи осуществлять методом самообслуживания, так как в данном отделе покупатели излишне много времени затрачивают на покупки.

В ОАО «ЦУМ Минск» 35% всех продаж осуществляется на основании индивидуального обслуживания с открытой выкладкой и 8% - продажи по образцам. В целом, по данным методам в магазине работает 16 секций из 40, то есть 40% всех отделов.

В ОАО «ЦУМ Минск» эффективнее всего осуществляется продажа с помощью метода самообслуживания, т.к. при данной форме продаж достигает более высокий уровень товарооборота и производительность труда. Что касается продаж по образцам, то данный метод эффективнее всего использовать в тех случаях, когда необходимо расширить торговую площадь. Продажа товаров с открытой выкладкой менее эффективна, так как при ее использовании затраты труда значительно возрастают.

Проанализировав прогрессивные методы продажи товаров можно сделать вывод, что они позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли - снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке. Однако их эффективность определяется реализацией целого комплекса требований и принципов.

Продавцы хорошо знают свою аудиторию и ее потребности, которые нужно удовлетворить. Однако им не всегда понятны шаги, которые они должны сделать. В этом случае на помощь приходят эффективные методы продажи товаров и услуг, которые будут вам полезны в общении с покупателями.

Лучшие методы продаж, на которые стоит обратить внимание

СПИН-продажи
NEAT-продажи
Концептуальные продажи
SNAP-продажи
Challenger Sale
Система Сэндлера
CustomerCentric Selling
MEDDIC

Что такое методы продаж?

Методы продаж – это “как” продавать. Они берут цели и превращают их в выполнимые шаги, например, “Задайте потенциальному клиенту этот вопрос на той стадии”.

В отличие от процесса продаж, метод продаж обычно не относится ко всему циклу продаж.

Вместо этого он относится к одной определенной части – квалификации, открытии, демонстрации, и так далее.

Это не единственная разница между процессами продаж и методами продаж. Каждая организация должна развивать свой собственный уникальный процесс продаж на основе своего рынка, вертикали, продуктов и положения в отрасли.

То, что эффективно для одной компании, будет полным провалом для другой.

Различные типы команд, с другой стороны, могут внедрять один и тот же метод продаж.

Взять к примеру способ продаж Challenger Sale (номер 5 в этом списке). Независимо от того, предлагает ли компания услуги по внедрению ERP предприятиям или кухонные принадлежности для ресторанов, представители могут завоевать доверие потенциальных клиентов, предлагая удивительные инсайты и помогая им провести процесс покупки.

Чтобы читатели не запутались во всех этих методах, в статье описаны семь самых популярных.

1. СПИН-продажи

Нил Рэкхэм популяризировал СПИН-продажи благодаря своей одноименной книге. SPIN – акроним для четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: ситуация (Situation), проблема (Problem), последствия (Implication) и необходимая выгода (Need-Payoff).

Вопросы о ситуации помогают понять текущую ситуацию потенциального клиента (хотя представители все равно должны провести исследование перед звонком или встречей).
Вопросы о проблеме добираются до сути проблемы клиента.
Вопросы о последствиях исследуют перспективу того, какими будут последствия, если не решить проблему.
Вопросы о необходимой выгоде побуждают человека подумать, как ситуация изменилась бы, если бы его проблема была решена.

Вот пример СПИН-продажи в контексте исполнительной фирмы по подбору кадров.

S – Как у вас сейчас проходит процесс приема на работу?
P – Возникают ли у вас затруднения при заполнении позиций высшего руководства компетентными кандидатами?
I – Если вы не найдете кандидата на эту позицию, как это повлияет на организацию?
N – Если бы вы смогли получить список компетентных кандидатов на роль руководителя, как это помогло бы отделу HR и всей организации?

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги являются хорошей идеей, и как они повлияют, цель СПИН-продажи в том, чтобы помочь клиенту прийти к этим выводам самостоятельно.

2. NEAT-продажи

Эта методика квалификации была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker, чтобы заменить вспомогательные методы вроде BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность и Время) и ANUM (Авторитет, Потребность, Безотлагательность и Деньги).

‘N’ в N.E.A.T. обозначает базовые потребности (core needs). Вместо того, чтобы фокусироваться на боли поверхностного уровня, создатели убеждают продавцов углубиться в проблемы потенциальных клиентов. Какое значение будет иметь этот продукт для них как человека и организации?
‘E’ представляет экономическое воздействие (economic impact). Нужно не просто представить клиенту расчет ROI своего решения, но и помочь понять воздействие на экономику нынешнего курса действий и сравнить с влиянием, которое он увидит, если внесет изменение.
‘A’ представляет доступ к полномочиям (access to authority). Вероятно, не удастся поговорить с финансовым директором, но представитель может сделать это? Тоже неплохо, не так ли?
‘T’ или Временная шкала (Timeline), обращается к востребованному событию, вынуждая потенциального клиента принять решение. Если нет негативных последствий для тех, кто пропустит эту даты, это не настоящий дедлайн.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу – они покупают свое понятие решения, которое представляет предложение. Основатели этого метода Роберт Миллер и Стивен Хеимен убеждают продавцов не приводить к предложению, а вместо этого стремиться раскрыть понятие потенциального клиента о своем продукте и понять его процесс принятия решений.

Вопросы о подтверждении вновь подтверждают информацию.
Новые вопросы об информации разъясняют понятие потенциального клиента о продукте или услуге и исследуют, чего он хотел бы достигнуть.
Вопросы об отношении стремятся понять клиента на личном уровне и обнаружить его связь с проектом.
Вопросы об обязательстве спрашивают об инвестициях потенциального клиента в проект.
Вопросы об основных беспокойствах поднимают потенциальные проблемы.

Этот метод продаж делает особый акцент на слушании и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и получение заинтересованности. Все сделки должны быть взаимовыгодными и для клиента, и для продавца; если продавец чувствует, что это не так, он должен отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи – это метод продаж, который стремится поставить продавца на один уровень с потенциальным клиентов. SNAP – акроним, который охватывает четыре директивы для продавцов: быть простым, быть неоценимым, всегда согласовывать и расставлять приоритеты. Помня об этих принципах, продавцы могут эффективнее донести до занятых клиентов ценное знанием, соединить то, что они продают с тем, что является самым важным для клиента, и облегчить для него покупку.

И в то время как большинство продавцов думает, что есть только одно решение, участвующее в сделке – покупает клиент или нет – автор Джилл Конрэт на самом деле определяет три критических решения.

Первое – предоставить доступ, второе – выбор изменить статус-кво, и третье – изменить ресурсы. Благодаря этими мини-этапами решения продавцы смогут эффективнее следить за ходом соглашения.

5. Challenger Sale

Соавторы Мэтью Диксон и Брент Адамсон начали “The Challenger Sale” с утверждения, что практически каждый продавец B2B вписывается в одну из пяти персон: строители отношений, труженики, одинокие волки, реактивные решатели проблем и конкуренты.

По результатам исследования Диксона и Адамсона, продавцы почти равномерно распределены по этим профилей.

Однако самыми успешными были конкуренты – эта группа представляла 40% наиболее эффективных представителей в исследовании авторов.

Что делает конкурентов настолько эффективными в продажах? Они следуют процессу “учить, приспосабливать, брать”.

Во-первых, они обучают своих потенциальных клиентов, но говорят не о продукте или услуге, а о больших бизнес-задачах, новых идеях и проницательных инсайтах. Затем они приспосабливают свой подход к своему клиенту.

Наконец, они берут под свой контроль продажу, сосредотачиваясь на конечной цели. Метод Challenger Sale стремится передать мудрость конкурента другим четырем типам.

6. Система Сэндлера

Система Сэндлера расширяет сценарий традиционного процесса продаж. В то время как продажи исторически вращались вокруг идеи, что продавцы должны преследовать потенциальных покупателей и убеждать их, метод Сэндлера заявляет, что обе стороны должны делать свой вклад. Это не меняет эти две роли местами, но выравнивает их.

Препятствия, такие как ограничения по времени или бюджету, часто пускают под откос соглашения после того, как значительный объем работы уже проделан и клиентом, и продавцом. Но представители, обученные по системе Сэндлера, стремятся поднять и оценить большинство препятствий в процессе квалификации. Если представитель обнаружит, что его предложение действительно не решит проблем потенциального клиента, он не будет напрасно тратить время и просто оставит процесс.

Вместо продавца, убеждающего покупателя купить, в системе продаж Сэндлера покупатель почти убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Метод клиентоориентированных продаж стремится изменить продавцов от продвигателей продукта до соотрудничающих консультантов. Поведениеклиентоориентированности держится на восьми принципах:

Разговаривать ситуативно вместо того, чтобы делать презентацию
Задавать актуальные вопросы вместо того, чтобы предлагать мнения
Сфокусироваться на решении вместо отношения
Нацеливаться на людей, принимающих решения
Продвигать использование продукта, а не сам продукт, чтобы вызвать интерес
Стремиться быть самым продающим, а не самым занятым
Ориентироваться по временной шкале покупателя, а не продавца
Вдохновить покупателя на покупку вместо того, чтобы убедить его

8. Метод продаж MEDDIC

Метод продаж MEDDIC – процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж. Это обозначает:

Метрики: каково экономическое воздействие на ситуацию?
Экономический покупатель: Кто управляет соответствующим бюджетом?
Критерии решения: Какие формальные критерии оценки организация использует, чтобы выбрать поставщика?
Процесс принятия решений: Как организация будет выбирать поставщика; т.е. каковы определенные этапы?
Обнаружение проблемы: Какое триггерное событие и финансовые последствия проблемы?
Чемпион: Кто продает от имени компании?

Каждая транзакция продаж должна позволить покупателю достигнуть цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не соответствует ни одному из этих трех вариантов, продавец должен отказаться от сделки.

Анализ основных методов продаж универсама «Центральный»

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Метод розничной продажи товаров, который применяется в универсаме «Центральный» – метод продажи через прилавок (традиционный метод).

Все этапы технологического процесса в магазине представлены на следующем рисунке 2.

В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; выдача покупок.

Рисунок 2

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т. д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем контролера-кассира.

Технологическая схема процесса традиционного метода продаж представлена на рисунке 3.

Рисунок 3

Проанализируем достоинства и недостатки данного метода продаж в таблице 3, которые были выявлены в процессе деятельности универсама «Центральный».

Таблица 3 - Достоинства и недостатки традиционного метода продаж, применяемого в универсаме «Центральный»

Таким образом, для данного метода продаж характерна некоторая обособленность покупателя продавца, которое можно назвать «эффектом прилавка». Прилавок как бы разделяет продавца и покупателя, делает не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делает этого, что снижает вероятность покупки. Это характерно не для каждого покупателя, но, по опросам, случается довольно часто.

Министерство науки и образования Республики Казахстан

Актюбинский колледж экономики и статистики

КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету

«Менеджмент в торговле»
на тему

«Методы продажи, виды и особенности»

Выполнил: ___________

Проверил(а):__________

Актобе, 2011 г.

Введение………………………………………………………………………..3

1 Особенности методов розничной продажи товаров………………………4

1.1 Понятие и задачи использования различных методов
продажи товаров…………………………………………………………….4

1.2 Традиционные методы продажи………………………………………5

1.3 Современные методы продажи………………………………………16

2 Анализ продаж магазина «Актобе Нан» и пути их совершенствования..19

2.1 Краткая характеристика магазина «Актобе Нан»….……………….19

2.2 Организация продажи в магазине……………………………………20

2.3 Пути совершенствования обслуживания……………………………22

3 Методы совершенствования продаж……………………………………...24

3.1 Организация процесса продаж……………………………………….24

3.2 Факторы эффективности продажи…………………………………...28

Заключение…………………………………………………………………….31

Список литературы……………………………………………………………32

Приложение 1. Методы продажи товаров…………………………………...33

Введение

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Розничная торговля – торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

Предприятие розничной торговли предназначено для продажи товаров населению. Основными задачами предприятия розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров; организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения товаров, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Поэтому изучение методов продажи товаров является актуальным в условиях рыночной экономики.

Цель курсовой работы – рассмотреть методы продажи, их виды и особенности.

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

1 Особенности методов розничной продажи товаров

1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.
Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам. Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. Задачами использования различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

Через прилавок;

С открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

Самообслуживание;

По образцам;

По предварительным заказам;

По Интернет;

По почте;

Через автоматы и др.

Классификация методов продажи приведена в приложении 1.

1.2 Традиционные методы продажи

Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:

Встреча покупателя и выявление его намерения;

Предложение и показ товаров;

Помощь в выборе товаров и консультация;

Предложение сопутствующих и новых товаров;

Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

Расчетные операции;

Упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров относятся:

Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, колеблятся в определенном диапазоне - от полного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самообслуживание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина).

С учетом этих определяющих принципов формирования приемов осуществления основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципиально сводятся к четырем видам: 1) продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей; 2) продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей; 3) продажа товаров покупателям по образцам; 4) продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.

1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей ("индивидуальное обслуживание") представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца. Это наиболее трудоемкий метод продажи товаров, однако он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров. В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. Применение этого метода эффективно лишь по товарам, требующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе.

2. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей ("свободный доступ") представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом. К этому методу не относится продажа товаров, препятствующая самостоятельному отбору их покупателем.

3. Продажа товаров покупателям по образцам ("продажа по образцам") представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров (этот запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца). Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам ("посылочная торговля"), когда вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог их фотографий с описанием вариантов - после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.

4. Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей ("самообслуживание") представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров. Так как этот метод является наименее трудоемким для персонала магазина, он получил широкое развитие в отечественной и зарубежной практике организации торговли.

В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается также продажа товаров по предварительным заказам. Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. Попытка создания в отечественной практике самостоятельных типов магазинов продажи товаров по предварительным заказам распространения не получила (она базировалась на включении в ассортимент таких магазинов ряда дефицитных товаров, составляющих основу типового или индивидуального заказа).

В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов относится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным. Их прогрессивность по отношению к традиционному методу определяется тем, что, во-первых, они предоставляют покупателям большую свободу в осуществлении выбора товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, они являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину получить за счет их использования определенный экономический эффект.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей является выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

С использованием различных методов продажи товаров связаны ряд оценочных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазинах. Наиболее значимыми из этих показателей являются: удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина и средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина рассчитывается по отчетным данным о товарообороте отдельных структурных подразделений магазина, применяющих различные методы продажи, по следующей формуле:

Где ПМ - удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина, в %\

О С - сумма товарооборота структурных подразделений самообслуживания;

О СД - сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары со свободным доступом покупателей;

О ОБ сумма товарооборота структурных подразделений, реализующих товары по образцам (каталогам);

О М - общий объем товарооборота магазина в отчетном периоде.

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы "пик" (т.е. в период наиболее интенсивного покупательского потока в магазине). При этом хронометрируются затраты времени по следующим основным элементам: ожидание обслуживания (консультации) продавцом и ожидание расчета. Замеры должны проводиться в различных структурных подразделениях магазина. По каждому элементу затрат времени проводится обычно не менее 20 замеров. По результатам хронометражных замеров расчеты ведутся по следующей формуле:

Где ЗО - средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;

ƩО - общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцом, мин.;

ƩР - общий объем зафиксированных затрат времени покупателей на ожидание расчета, мин.;

n - число хронометражных замеров.

Более точные данные можно получить, если слагаемые формулы будут взвешены на удельный вес товарооборота структурных подразделений, в которых проводились хронометражные замеры.