Это хорошо известная история, ставшая классикой современного маркетинга: когда Стив Джобс (Steve Jobs) представил рынку MP3-плеер iPod, быстро побивший рекорды продаж в своей рыночной нише, то IT-обозреватели и недоумевающие прямые конкуренты по маркетинговой нише принялись ожесточенно чесать в затылках и думать, напряженно думать. :)
Суть их размышлений сводилась к следующему: к тому времени MP3-плееры были представлены на рынке в течение уже довольно долгого времени, существовал их приличный ассортимент, предлагались вполне качественные модели от грандов электронной индустрии. И все же: почему iPod стал хитом продаж, что в нем такого особенного?
Успеху MP3-плеера от Apple способствовало множество факторов, но одним из ключевых аспектов триумфа iPod были слоган и маркетинговая концепция, придуманные самим Стивом:
«1000 песен в вашем кармане» (1000 songs in your pocket).
Когда конкуренты говорили нечто вроде «У нашего MP3-плеера 1GB дискового пространства», упирая на технические характеристики своего оффера, «умный маркетинг» (clever marketing) от Apple оказывался на шаг впереди, рассказывая потенциальному покупателю, что iPod улучшит его самого , предоставив ему фантастическую возможность «иметь 1000 песен в кармане».
Итак, Стив Джобс предлагал приобрести не гаджет (пусть даже очень качественный), а явное улучшение стиля жизни, понятное преимущество, которое не могут предоставить конкуренты Apple (разумеется, что на практике, скорее всего, могут; они, конкуренты, не могут просто и понятно сформулировать оффер, продолжая скучно бубнить про «гигабайты» и «воспроизведение MP3-треков, кодированных с переменным битрейтом»).
Маркетологи и веб-дизайнеры ресурса User Onboarding создали эту забавную инфографику, каковая, несмотря на ее кажущуюся несерьезность, точно передает суть умного маркетинга, апеллирующего к преимуществам, а не возможностям (техническим характеристикам) оффера.
Вот его формула:
«Обычная личность» потенциального клиента + ваш оффер = реальный клиент с «улучшенной личностью»
Мы неоднократно публиковали в блоге LPgenerator материалы, посвященные при описании оффера (это тот самый список, который мы называем « »).
Ниже вашему вниманию представлено несколько примеров грамотного употребления этого метода формулирования уникального торгового предложения (УТП).
Особенности против преимуществ — как понять разницу?
Маркетологи из User Onboarding сопроводили свою инфографику таким текстовым комментарием:
Люди не покупают товары — они покупают улучшенные версии самих себя.
В том же посте был размещен твит от Джейсона Фрида (Jason Fried), основателя компании 37signals, признанного разработчика SaaS-решений:
Фразы «Вот то, что может сделать наш продукт» и «Вот то, что вы можете сделать с помощью нашего продукта» звучат похоже, но это 2 совершенно разных подхода.
Для уточнения разницы между особенностями (features) и преимуществами/выгодами (benefits) мы провели небольшое исследование, в ходе которого нашли внятное разъяснение различия между двумя этими фундаментальными понятиями маркетинга:
Функция — это то, чем является или что делает ваш продукт. Выгода или преимущество — это то, чем данная функция ценна для потенциального покупателя.
Другими словами, описание функций есть ответ на вопрос «Что?», описание выгод — ответ на вопрос «Почему?».
Нельзя забывать и классическую, очень точную и изящную цитату, приписываемую известному американскому экономисту, профессору Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School) Теодору Левитту (Theodore Levitt):
Люди покупают сверла диаметром четверть дюйма не потому, что им нужны эти сверла: им нужны отверстия диаметром четверть дюйма.
Итак, у клиента существует некая проблема, решить которую он может, сделав отверстие диаметром четверть дюйма — например, повесить книжные полки. Человек покупает сверла для того, чтобы решить эту проблему. Исходя из подобного предположения, мы можем сделать вывод: маркетинговая стратегия, основанная на описании особенностей оффера («сверло, диаметром…«), будет менее удачной, чем кампания, базирующаяся на описании преимуществ УТП («Купив наши сверла, вы с легкостью сделаете отверстия нужного вам диаметра»).
Теперь мы можем четко сформулировать искомую разницу:
Особенность — это то, что делает ваш продукт. Преимущество — это то, что клиент может сделать с вашим продуктом.
Но довольно теории — обратимся к практике, рассмотрев реальные кейсы грамотно составленного описания преимуществ оффера.
Отличные примеры от известных компаний, предлагающих вам «улучшенную версию самого себя»
Для того, чтобы лучше усвоить теоретические выкладки, размещенные выше, предлагаем вам ознакомиться с их практическим воплощением, имеющим место в маркетинговых стратегиях нескольких известных компаний.
Evernote: запомнит все
Конечно, Evernote не может ничего запомнить для вас (и вместо вас) — это просто-напросто SaaS-решение. Особенность Evernote — возможность сохранить и каталогизировать вашу информацию в «цифровом облаке». А вот то, что вы можете «запомнить все» с помощью этого SaaS-решения — и есть ваша выгода !
Twitter: начните общение, исследуйте то, что вам интересно, будьте в курсе всех новостей
Twitter использует перечисление несколько различных преимуществ в слогане на главной странице сервиса, но каждый пункт «бьет в одну точку» — выгода пользователя. Все 3 смысловых акцента слогана говорят о том, что вы можете сделать с помощью Twitter, а отнюдь не об особенностях продукта.
Nest Thermostat: экономия энергии — это прекрасная вещь
Перед нами — один из самых умных слоганов всех времен и народов. Всего в 6 словах английского оригинала (Saving energy is a beautiful thing) заключена даже если и не «бездна смыслов», то уж 2 описания преимуществ точно (и не забудем об изящной игре слов!): главное преимущество — вы будете беречь энергию и экономить средства на ее оплату, и дополнительная выгода — вы приобретете «прекрасную вещь» (beautiful thing), изысканный шедевр современного дизайна.
Кстати, совсем недавно Google купил NEST Labs за $3 200 000 000. ;)
LinkedIn: стань великим в том, что делаешь
LinkedIn пошел еще дальше, создав радикально клиентоориетированный слоган. Речь идет именно о выгоде клиента достичь величайших вершин в избранной профессии при помощи этой «социальной сети для профессионалов». Но, повторим, тотальный акцент в слогане делается именно на персоне потенциального клиента и предоставляемых ему преимуществах . Речи об особенностях оффера или о компании в целом не идет вообще.
Github: разрабатывать софт лучше вместе
Короткий, простой и ясный слоган от SaaS-платформы, позволяющей совместную разработку и отладку программного обеспечения. Github продает клиентам действительное практическое преимущество , «даже не заикаясь» о технологических способах воплощения выгоды в жизнь клиента.
Вместо заключения
Конечно, когда речь идет о брендах с многомиллионным бюджетом на маркетинг и армией специалистов копирайтинга, креатива и дизайна, то сложно представить, как данный подход вписывается в автономные лендинги малого и среднего бизнеса.
В Москве продолжается сбор гуманитарной помощи пострадавшим от наводнения на Кубани. Аналогичные акции проходят в Санкт-Петербурге, Астрахани, Ставрополье и других городах по всей России. Подробности ведущей Оксане Барыкиной рассказала волонтер, журналист издания "Большой город" Светлана Рейтер.
–– Как проходит сбор гуманитарной помощи, как много людей в этом участвует?
–– Проходит он довольно активно. Сбор начался в 10 часов утра. Я приехала двумя часами позже. Постоянно приезжают люди, привозят медикаменты, памперсы, консервы, женскую, мужскую одежду, детскую одежду, постельное белье, воду, подсолнечное масло. В общем, привозят все необходимое, привозят очень активно, это страшно приятно.
–– Что удалось собрать в большей степени?
–– Все, что я вам перечислила, удалось собрать в большой степени. Вот я стою сейчас на смотровой площадке, передо мной гора женской одежды, гора детской одежды, гора мужской одежды, гора постельного белья, гора медикаментов, я не знаю, 45 коробок с консервами, быстрорастворимой лапшой.
–– Как вы думаете, глядя на все это, что еще необходимо, чего не хватает?
–– Насколько мне известно, не хватает генераторов, не всегда воды, потому что ее люди пьют быстро. Не хватает, на мой взгляд, детской посуды. Я почему-то мало видела детской посуды. Я видела пару бутылочек всего детских. Вероятно, не хватает одноразовых шприцов, может быть, на случай, если были диабетики.
Я бы сказала, детской посуды не хватает больше всего. Обуви достаточно. Детской обуви, может быть, там же детей много.
–– Когда планируется отправка этого?
–– На данный момент мы отправляем одну "Газель", ждем еще фуру и ждем еще автобусы. Это все как-то так собирается нашими средствами, контактами и связями. Очень помогает Митя Алешковский, фотограф ИТАР-ТАСС, который нашел друзей, готовых ехать на "Газели" в Крымск вот просто так. Не хватает, насколько я понимаю, самих добровольцев, потому что там нужны мужчины, чтобы разгребать завалы, и там нужны мужчины, чтобы разносить все эти тяжеленные коробки по домам. Едет на данный момент 15 добровольцев. Я не знаю, много это или мало, потому что я не на месте.
Мне кажется, может быть, еще человек несколько, десяток, не повредило бы, чтобы это все растаскивать, потому что нам даже сейчас это как-то тяжело загружать. В общем, тут и девочки, и мальчики, что очень приятно. И хотелось бы мне как-то, не знаю, подчеркнуть или отметить, что люди, которые привозят вещи и любую помощь добровольцам, после этого люди говорят: "Чем я могу помочь?" и остаются. Я, собственно, сама так приехала и осталась, я тут уже который час и до ночи здесь буду. Еще мне хотелось бы, если кто-то вдруг сюда еще что-то привезет, пожалуйста, по возможности, рассортировывайте это, потому что на жаре это довольно сложно.
Я понимаю, что это какое-то излишнее требование, люди и так помогают, и просто невероятное им за это спасибо. Но, если получится рассортировать, то будет здорово, потому что по жаре тяжело это делать.
–– Напомните, где вы находитесь территориально?
–– Мы находимся на смотровой площадке, вещи будем собирать часов до восьми вечера. Пока собираем. Можно еще звонить, уточнять. Звонить можно по телефону: 8-925-446-65-89.
Из-за падения доходов горожане стали экономнее. По наблюдениям экспертов, те, кто раньше покупал одежду в магазинах среднего ценового сегмента и ходил в рестораны, сейчас присматриваются к масс-маркету и недорогим, но симпатичным кафе. Желание сделать себе приятное с кризисом никуда не ушло, просто сократились расходы. Вместо покупки дорогого и непрактичного платья девушки балуют себя новым лаком для ногтей, который как бы случайно попадается им на глаза в магазине. The Village разобрался в природе таких подбадривающих покупок и выяснил, насколько сильно они бьют по бюджету.
Спонтанное счастье
«Процесс принятия решения состоит из двух частей: оценка ожидаемых затрат (в нашем случае потраченных денег) и оценка ожидаемого удовольствия, - говорит эксперт по поведенческому маркетингу Арсен Даллакян. - Удовольствие приносит не только продукт с его свойствами, но и сам факт приобретения». В случае спонтанных покупок затраты обычно ничтожны, поэтому для принятия решения достаточно одного удовольствия от обладания. Как говорил Гомер Симпсон: «Всего два цента!!! Понятия не имею, что это такое, но это нам нужно!»
Спонтанно покупаемые вещи (шоколад, сладости, журналы и прочее) обещают соблазнительное удовольствие. Всё это стимулирует дофаминовую систему, отвечающую за зарождение желания. Появившееся желание создаёт напряжение, которое человек стремится снять. И, как правило, снимает его через самое простое, что может сделать здесь и сейчас, - покупку предмета желания. Так, по словам Даллакяна, работает принцип спонтанных покупок на нейрофизиологическом уровне.
Психологически человек готов бросить в корзину полезную мелочь в пределах 300 рублей, посчитав, что именно она вскоре пригодится, рассказывает соосновательница сервиса Fetchee Александра Полякова. Приобретение порой ненужных мелочей сглаживает впечатление от похода в магазин, так как у человека появляется ощущение, что шопинг удался, ведь он уходит с покупкой, говорит она. По её словам, к подобным спонтанным покупкам более склонны женщины.
Психолог и коуч Ольга Китаина среди причин неразумного потребления называет заполнение внутреннего дефицита, низкую самоценность, желание показать свой статус, скупку чего-то про запас из-за повышенной тревожности, неумение радовать себя нематериальными вещами. По её словам, как правило, люди хватают товары на кассе, даже особо не задумываясь. Тут важно сочетание видного места и отсутствия времени на обдумывание. Но если на кассе большая очередь, то у людей появляется дополнительное время на прикидывание своих финансовых возможностей. Часто люди что-то выкладывают из корзин, передумав покупать, именно в это время.
По словам директора по развитию сети фермерских базаров «Петровский» Андрея Аверьянова, около 10 % покупок в продуктовом ретейле происходят спонтанно. Особенно это касается сопутствующих товаров (сладости, фрукты, соленья) или каких-то уникальных товаров, которые ранее не были представлены в магазине. На дополнительные покупки обычно влияют продавцы, которые умеют расписать достоинства товара и дегустации. «По нашей статистике, живое общение с фермером на дегустациях, приготовление продуктов на глазах у покупателей увеличивают долю незапланированных покупок на 15–20 %, - отмечает Аверьянов. - При повторной покупке они выберут именно этот товар». В прошлом году его компания открыла две лавки «Тандыр», где на глазах покупателей пекут хлеб, и «Свежее масло», где отжимают масло из семечек. «Видя процесс и имея возможность его контролировать, клиент охотнее берёт продукт, даже если изначально не планировал его покупать. Каждый месяц выручка этих лавок растёт на 10 %», - говорит Аверьянов.
Кризисный шопинг
По словам Арсена Даллакяна, главный тренд российской торговли на ближайшие пару лет - это экономия. Но желание сэкономить иногда обходится очень дорого. Сэкономив на основной массе покупок, люди позволяют себе нравственные поблажки на мелочах, которые в конечном счёте могут съесть всю экономию. «То есть, сэкономив 300 рублей при покупке продуктов на сумму 3 тысячи рублей, потребитель в приподнятом и самодовольном настроении может купить журнал и шоколадку на общую сумму 350 рублей», - объясняет он. Так, спонтанные покупки в небольших продуктовых магазинах могут увеличить размер чека на 30 %.
Несмотря на то что люди стараются экономить, заметное число покупателей балует себя по мелочам. По словам гендиректора союза русских байеров Петра Казорина, в большей мере это относится к аксессуарам. Причём это касается не только бижутерии, но также обуви, сумок, ремней и прочей кожгалантереи. «Здесь в первую очередь главную роль играет даже не баловство, а желание соответствовать определённому статусу, - говорит Казорин. - Зачастую спонтанно покупаются достаточно дорогие аксессуары, подчёркивающие социальное положение». При этом россияне массово начали экономить на базовых вещах.
«Мы наблюдаем активный рост интереса к сегменту развлечений и fashion. Пир во время чумы - это реальность», - говорит операционный директор компании Auditorius Александр Иванов. Люди заглушают кризис новыми модными покупками. По его данным, сейчас люди охотнее приходят в интернет-магазины и легче покупают. «В кризис люди пытаются как-то поддерживать своё моральное состояние, в том числе болезненным потреблением (шопоголизмом)», - говорит Иванов. При этом покупатели всё же стремятся найти товар дешевле. Сейчас появляется всё больше охотников за распродажами. Опыт Black Friday показывает, что при фактически завышенных ценах, но наличии скидочных предложений потребление товаров кратно растёт.
Бюджет на ерунду
Подобные траты отрицательно влияют на бюджет, говорит генеральный директор компании «Персональный советник» Наталья Смирнова. Это непредвиденные расходы, без которых можно обойтись, и вместо покупки не особенно нужных мелочей копить на более важные финансовые цели. «Многие скажут: „Что решат какие-то 300 рублей на кофе?“ А кофе пять раз в неделю по утрам, чтобы себя порадовать, - это 1 500 рублей в неделю, 6 тысяч в месяц, или 72 тысячи в год, что равно стоимости небольшого отпуска, между прочим», - приводит пример Смирнова. По её мнению, траты должны быть обоснованными на 100 %. Если тратить деньги на себя, то только на здоровье и поддержание себя в форме. Покупка 105-й пары обуви никак не улучшит ваше качество жизни, говорит эксперт.
По словам Смирновой, если очень хочется побаловать себя, надо выделить на это фиксированную сумму, размер которой будет зависеть от финансовых целей. Если в планах на пару лет - отпуск за 120 тысяч рублей и покупка машины за 600 тысяч - значит, за два года надо накопить на машину, откладывая по 25 тысяч в месяц, и ещё 10 тысяч зарезервировать на будущий отпуск. Получив зарплату, надо отложить деньги на эти цели, потом - на постоянные ежемесячные расходы, без которых не обойтись, а всё остальное - это максимум, который можно потратить на разного рода приятные мелочи.
Каждый менеджер по продажам , каждый продавец , чтобы доводить продажу до конца и успешно ее завершать, должен понимать изначально, еще до момента продажи, почему и для чего люди совершают покупки. Так как же люди решают, покупать или не покупать, делать покупку или нет?
Перед тем, как принять решение о покупке, клиент руководствуется собственными желаниями и потребностями. Он может хотеть:
- (получить любую выгоду),
- сберечь свое время,
- обеспечить безопасность себе и своим близким (или боязнь потери),
- повысить свой социальный статус (перейти на другой уровень жизни или не отстать от других).
Так что же сильнее движет покупателем: желания или потребности? Все очень просто.
Рассмотрим пример: курящие люди ежедневно покупают сигареты, причем цены за пачку сигарет постоянно растут. Они прекрасно знают, что курить вредно, что они сами ежедневно наносят вред своему здоровью, что помимо вреда курить становится уже накладно, но все равно покупают и продолжают покупать сигареты. Они постоянно испытывают желание выкурить сигарету. Поэтому желание что-либо иметь или что-либо получить у людей намного сильнее, чем насущные потребности, необходимость, надобность, рациональность. Желания движут нами при покупке красивых вещей, одежды, дорогих автомобилей премиум класса, драгоценностей, косметики, шоколада и сладостей, сигарет, алкоголя и других вещей, не являющихся необходимыми для жизни и существования в обществе.
Также, продавая товары менеджеры по продажам должны понимать, какие желания и потребности, позитивные или негативные , удовлетворяет покупатель делая у вас покупку. Если покупатель вынужден тратить деньги на ваш товар, который ему, в принципе, не нужен, но он вынужден его покупать из-за изменений в законодательстве, для поддержания собственного здоровья или здоровья близких, острой необходимости или у него что-то сломалось (страховка, автозапчасти, ремонт обуви), тогда это негативная покупка . Если покупатель купил то, что он самостоятельно желал, о чем мечтал и радовался, тогда его трату можно считать позитивной .
В большинстве своем, клиентом движет не только стремление к получению материальной выгоды или экономии средств, но и для него может быть важно получить большую производительность от приобретаемого товара, тем самым и сэкономить свое время. Стремление обезопасить себя и своих близких от неприятностей или несчастных случаев, сохранить нажитое имущество доминирует при покупках страховых полисов, огнетушителей, охранных и сигнализационных систем для автомобилей и домов.
Во Франции все потребности специалисты по продажам делят на 6 групп: безопасность, симпатия, благоустройство, тщеславие, необходимость и экономия , но для России наиболее приемлемы 4 группы потребностей, перечисленные ранее (экономия денег, экономия собственного времени, потребность в безопасности и желание возвыситься на другими).
Но зачем же менеджеру по продажам нужно знать психологию своего покупателя, знать причины и побудительные мотивы, по которым люди решают покупать разные товары и приобретать услуги? А вот для чего. Вы должны со временем научиться выбирать покупателей, получить вот такой, возможно, еще несколько странный для вас опыт, особенно если вы работаете с большим потоком приходящих клиентов. Выбирать именно тех покупателей, которые уже «созрели» и готовы купить ваш товар, чтобы не тратить на подготовку другого клиента к покупке много времени. И чем больше, таким образом, вы сделаете результативных продаж за рабочее время, тем выше будет ваша эффективность и тем больше денег вы заработаете. Да, Да. И в этой статье мы тоже продолжаем повторять — очень важно научиться выбирать потенциальных покупателей самостоятельно (а не так чтобы они выбирали вас), видеть подходящих людей («горячих» клиентов), которые близки к покупке, и быстренько брать их в оборот.
Как влиять на клиента, чтобы он купил, расскажет герой этого видео:
Следующие статьи курса.
